Как инструменты вовлечения на базе ИИ помогают руководителям здравоохранения бороться с выгоранием

В каждом уголке американской системы здравоохранения звучит одно и то же сообщение: наш персонал истощен. В 2023 году CDC выпустил предупреждение: медицинские работники нашей страны нуждаются в помощи. Почти половина медицинских работников сообщили о профессиональном выгорании, и почти столько же заявили о намерении искать новую работу.  

Но правда еще более глубока, чем показывает статистика. Выгорание - это не только вопрос управления персоналом. Это угроза качеству медицинской помощи, доступности, здоровью населения и долгосрочной устойчивости самой системы. Когда люди работают на пределе, страдает весь опыт оказания помощи. Когда таланты уходят, знания уходят вместе с ними. И когда клиницисты чувствуют себя оторванными от работы, которая придает им смысл, все проигрывают. Медицинские работники выбрали свою профессию, потому что хотят улучшать жизнь. Однако слишком часто они тратят больше времени на оформление документов, чем на пациентов. Чтобы решить проблемы выгорания, нам нужно помочь медицинским работникам сосредоточиться на работе, которой они намерены заниматься.  

Выгорание вредит всем 

Выгорание - это долгосрочная стрессовая реакция, характеризующаяся эмоциональным истощением и отсутствием личных достижений. Это часто происходит, когда медицинский персонал теряет чувство цели на работе из-за того, что перегружен трудоемкими, повторяющимися задачами, которые не требуют человеческого мышления или экспертизы.  

Выгорание в здравоохранении является результатом факторов, которые накапливались более десяти лет. Растущее бремя хронических заболеваний, стареющее население, нехватка персонала, фрагментированные модели оплаты и административная сложность создали систему, в которой клиницисты тратят больше времени на ввод данных, чем на общение с пациентами. И уровень выгорания среди всех типов клиницистов вырос с 2018 года.  

Выгорание затрагивает всех. Медицинские работники регулярно страдают от давления и усталости. Когда стресс и когнитивная нагрузка их работы увеличиваются, удовлетворенность пациентов снижается.  

Помимо человеческих потерь, выгорание также негативно влияет на финансовые результаты медицинских организаций. Организации наблюдают годовые показатели текучести кадров до 60% в контакт-центрах. Даже лучшие компании испытывают текучесть около 20%.  

Выгорание среди персонала сделало все более сложным для медицинских организаций выполнение своих миссий в условиях такой текучести кадров. К счастью, интеллектуальная автоматизация может помочь медицинскому персоналу снизить выгорание и сосредоточиться на пациентах.  

Интеллектуальная автоматизация: больше эмпатии и экспертизы 

Индустрия здравоохранения начинает понимать, что самый мощный вклад ИИ заключается не в замене человеческой экспертизы, а в ее защите. 

На сцену выходит интеллектуальная автоматизация. Медицинские организации используют автоматизированные инструменты для обработки не только рутинных коммуникаций с пациентами, но и сложных многоязычных запросов через текст, телефон и веб.  

Автоматизация рабочих процессов и разговорный ИИ могут решать распространенные запросы пациентов, включая бронирование или перенос встреч, ответы на вопросы пациентов и предоставление пациентам важной информации о последующем наблюдении после визита. Все это может быть сделано хорошо без вмешательства человека.  

Вместе эти возможности делают больше, чем просто оптимизируют операции. Они восстанавливают баланс между тем, что лучше всего делают люди (забота, эмпатия, связь) и тем, что лучше всего делает технология (точность, последовательность и масштаб). 

Освобождение медицинских работников от трудоемких, повторяющихся задач позволяет им заниматься целенаправленной работой, которая борется с выгоранием. Этот вид работы делает их повседневную деятельность более вознаграждающей и устойчивой.  

Автоматизация с использованием ИИ снижает стресс и когнитивную нагрузку, связанную с этими повторяющимися задачами для персонала, и пациенты получают более быстрые, более точные и более персонализированные ответы на свои вопросы.  

Коммуникация, забота и связь 

Четкая коммуникация является основой удовлетворенности пациентов и персонала. Она также лежит в основе инструментов ИИ. Медицинские организации используют платформы на основе ИИ для связи пациентов с врачами и ключевой информацией. Сообщения, такие как напоминания о визитах, информация о последующем наблюдении и образовательные материалы, доставляются пациентам именно тогда, когда это необходимо.  

Организации, использующие интеллектуальную автоматизацию, уже видят значительные преимущества. Например, в 2021 году одна из ведущих детских больниц страны хотела улучшить коммуникацию с пациентами и их семьями. После внедрения интеллектуальной автоматизации больница увеличила количество ежемесячных сообщений со 100 000 до более 1 миллиона. Эти сообщения включают напоминания о встречах, направления и даже текстовые обновления для родителей, когда их дети находятся на операции.  

Интеллектуальная автоматизация освободила тысячи рабочих часов персонала путем устранения ручной обработки рутинных звонков, позволяя персоналу сосредоточиться на более критичных, сложных коммуникациях с пациентами. Больница также увеличила конверсию от направления к назначению встречи, помогая 85% направленных пациентов записаться на прием в течение трех дней. Помимо сэкономленного времени для персонала и пациентов, автоматизация также расширила доступность и повысила ясность для широкой группы пациентов с помощью многоязычных сообщений.   

Когда мы говорим о коммуникации, связи и заботе, мы имеем в виду правильную информацию, доставленную в нужное время нужному человеку. 

Четкая, своевременная коммуникация означает устранение трений между пациентами и врачами. Это одна из сильных сторон платформ на основе ИИ. Автоматизированное картирование пути в реальном времени адаптирует важные сообщения для каждого человека, обеспечивая, чтобы каждый пациент получал информацию, которая ему нужна, через выбранный им канал.  

Три совета, которые стоит запомнить 

Поскольку медицинские организации внедряют интеллектуальную автоматизацию для улучшения ухода за пациентами и облегчения выгорания персонала, им следует учитывать следующие три совета: 

1. Управление и безопасность аккаунта должны быть на первом месте. Решения на основе ИИ, работающие с информацией о пациентах, должны уделять приоритетное внимание безопасности данных и быть специально разработанными для соответствия требованиям HIPAA, аудируемости и стандартам безопасности. 
2. Эмпатия должна направлять выбор технологий. Медицинские организации должны выйти за рамки простых чат-ботов при внедрении инструментов ИИ. Пациентам нужна естественная, эмпатичная коммуникация от провайдеров при обсуждении проблем со здоровьем и вопросов. Любой инструмент ИИ, общающийся с пациентами, должен обладать настоящими возможностями разговорного ИИ, которые демонстрируют понимание, уважение и ясность, а не заскриптованные взаимодействия. 
3. Внедрение требует партнерства с персоналом. Технология должна внедряться продуманно, прозрачно и в сотрудничестве с клиницистами. Медицинские работники могут первоначально воспринимать автоматизированные инструменты как угрозу своей работе, а не как союзников. Когда персонал помогает формировать инструменты, они быстро видят, что ИИ-агент не является угрозой, а ассистентом, который возвращает им время для предоставления значимой помощи. 

Видение баланса, а не выгорания 

Здравоохранение всегда определялось его людьми. Их состраданием. Их креативностью. Их преданностью. Но никакой персонал, как бы он ни был предан делу, не может процветать под бесконечным административным бременем. 

Освобождая клиницистов от повторяющихся задач, мы возвращаем им самый ценный ресурс из всех: время. Время для диагностики, для утешения, для слушания, для исцеления. Автоматизируя рутинные коммуникации, мы обеспечиваем, чтобы каждый пациент получал заботу, коммуникацию и связь, в которых он нуждается. Самое главное, мы знаем, что наши высококвалифицированные медицинские работники заботятся о пациентах, которым это нужно больше всего.  

Выгорание не является неизбежным. Это решаемая проблема, если мы готовы переосмыслить, как выполняется работа. И интеллектуальная автоматизация является одним из немногих инструментов, которые могут немедленно облегчить нагрузку на тех, кто нес систему на себе десятилетиями. Мы знаем, что инструменты на основе ИИ улучшают удовлетворенность пациентов, снижают текучесть персонала и оптимизируют производительность.  

Путь вперед ясен: баланс, а не выгорание. Когда мы освобождаем медицинских работников от бремени повторяющихся задач, мы позволяем им выполнять сложную, но значимую работу, которую можете делать только они.