Quick Fire 🔥 com Enor Izomor

Enor Izomor é uma líder de experiência do usuário com quase 10 anos de experiência nos setores de gestão de patrimónios e saúde. Comprovadamente especialista em conceber e executar estratégias de experiência do usuário que impulsionam a satisfação, retenção e crescimento sustentável dos negócios. Também demonstrou sucesso em escalar a CX para bases de clientes em rápido crescimento, otimizando jornadas completas do cliente e construindo e liderando equipas de alto desempenho. Enor é conhecida pela liderança centrada nas pessoas, excelência operacional e utilização de tecnologia para proporcionar experiências eficientes e impactantes ao cliente em escala.

Antes de entrar na área tecnológica, Enor estudou Bioquímica Médica e Genética, uma formação que lhe ensinou a pensar criticamente e a prestar atenção aos detalhes, competências que agora aplica para compreender o comportamento do cliente e construir melhores sistemas. Fora do seu papel profissional, Enor escreve sobre experiência do usuário, constrói comunidades de aprendizagem e explora como a tecnologia pode simplificar a vida quotidiana. No seu tempo pessoal, gosta de visitar galerias de arte e assistir a espetáculos de teatro.

• Explique o seu trabalho a uma criança de 5 anos.

Ao nível básico, o meu trabalho é garantir que as pessoas ficam felizes quando usam a aplicação ou serviços da nossa empresa. Ajudo as pessoas que trabalham com clientes a aprender a serem simpáticas, prestáveis e rápidas quando alguém precisa de ajuda. Se algo está confuso ou avariado, ajudo a corrigi-lo para que seja mais fácil para muitas mais pessoas utilizarem. Também me certifico de que ouvimos os clientes, compreendemos o que eles gostam ou não gostam e melhoramos as coisas para eles. Portanto, o meu trabalho é meio que ser uma ajudante e uma resolvedora de problemas, garantindo que todos têm uma boa experiência.

• Estudou Bioquímica Médica e Genética. O que a atraiu para a área tecnológica?

A resposta simpática é curiosidade. A resposta real é um desejo profundo de causar um impacto significativo sem ficar emocionalmente esgotada todos os dias.

Sempre sonhei em trabalhar em saúde pública e até comecei a minha carreira lá, mas as realidades da área e a exposição constante a doenças deixaram claro, muito cedo, que não era sustentável para mim. Os profissionais de saúde que trabalham diretamente com pessoas que lutam contra todo o tipo de doenças merecem verdadeiramente a nossa admiração. É preciso uma quantidade incrível de força para fazer esse trabalho diariamente. A tecnologia tornou-se a minha forma de ainda resolver problemas significativos em escala, melhorar a vida das pessoas e permanecer próxima do impacto, sem me perder no processo.

• Está na Cowrywise há quase oito anos. O que a manteve lá durante tanto tempo?

Três coisas, na verdade. Primeiro, as pessoas com quem trabalho todos os dias. Tive a sorte de trabalhar ao lado de pessoas incrivelmente inteligentes, simpáticas e dedicadas que realmente se preocupam em fazer um bom trabalho e fazer o melhor pelos clientes. Esse tipo de ambiente mantém-nos motivados, desafiados e entusiasmados para aparecer consistentemente.

Segundo, o impacto do trabalho que faço. Na Cowrywise, o trabalho não é abstrato. Podemos ver claramente como o que construímos e como apoiamos os clientes afeta diretamente a sua confiança financeira, hábitos e resultados a longo prazo. Saber que as minhas contribuições ajudam as pessoas a tomar melhores decisões com o seu dinheiro torna o trabalho profundamente significativo.

E finalmente, o verdadeiro valor nas minhas próprias finanças pessoais. Trabalhar na Cowrywise não foi apenas um emprego; mudou a forma como penso sobre dinheiro. Construí disciplina, clareza e pensamento a longo prazo na minha própria vida financeira, e essa transformação pessoal reforça a minha crença na missão todos os dias.

• Qual é uma competência subestimada que a ajudou a prosperar na experiência do usuário?

São 3 novamente. Regulação emocional, resiliência e adaptabilidade. Na experiência do usuário, não há dois dias iguais e as coisas raramente correm exatamente como planeado. Conseguir manter a calma e o equilíbrio quando os sistemas falham, os clientes ficam frustrados ou as prioridades mudam faz toda a diferença. A regulação emocional permite-nos ouvir profundamente, separar sinais de ruído e responder de forma ponderada em vez de reagir à pressão no momento.

A resiliência é o que nos mantém presentes durante os dias difíceis, desafios repetidos e períodos em que o progresso parece lento ou invisível. É a capacidade de recuperar rapidamente, aprender com os contratempos e manter-nos motivados mesmo quando o trabalho é emocionalmente exigente.

A adaptabilidade é o que nos ajuda a manter a eficácia num ambiente em constante mudança. Sejam expectativas de clientes em evolução, novas ferramentas ou prioridades empresariais em mudança, a capacidade de nos ajustarmos rapidamente sem perder o foco é fundamental. Também significa encontrar tanto os clientes como os membros da equipa onde eles estão e evoluir a nossa abordagem à medida que as circunstâncias mudam.

• Se alguém quiser crescer para uma função de gestão de CX, qual é o seu conselho passo a passo?

Para crescer para uma função de gestão de CX, primeiro precisa de ser excelente nos fundamentos. Conhecimento profundo do produto, fortes competências de resolução de problemas, excelentes competências de comunicação e entrega consistente. A partir daí, comece a pensar para além dos bilhetes individuais e concentre-se em padrões, causas fundamentais e melhorias de processos que criam melhores experiências em escala.

Depois assuma a responsabilidade cedo, liderando pequenas iniciativas, melhorando fluxos de trabalho ou apoiando colegas de equipa, mesmo antes de ter um título formal. Ao mesmo tempo, invista fortemente em competências interpessoais: comunicação, gestão de partes interessadas, coaching e dar feedback. A gestão de CX frequentemente envolve mudanças e prioridades concorrentes.

Finalmente e o mais importante, compreenda o contexto empresarial. Aprenda como a CX impacta o resultado final: aquisição e retenção de clientes, crescimento (seja lá o que isso signifique para o negócio que representa) e, claro, receita. Além disso, pratique traduzir insights de clientes em contributos claros e acionáveis para as partes interessadas. Quando combina excelência operacional, liderança de pessoas e consciência empresarial, já está a operar a um nível de gestão.

• Qual é a parte mais difícil de liderar uma equipa de CX de que as pessoas não falam o suficiente?

Gerir as emoções de várias partes juntamente com as suas. Isto na verdade vem com qualquer posição de liderança de equipa.

Grandes líderes de CX estão constantemente a criar espaço para as emoções de outras pessoas, incluindo clientes que estão frustrados ou ansiosos, membros da equipa que estão sobrecarregados e alguns outros stakeholders. Como líder de CX, muitas vezes tem de absorver essa pressão, manter-se firme e tomar decisões ponderadas sem passar o stress adiante.

O que as pessoas não falam o suficiente é que raramente está "desligado". Mesmo quando as coisas estão a correr bem, está a pensar à frente, a ouvir as necessidades expressas e não expressas dos clientes, a antecipar problemas, a envolver a sua equipa e partes interessadas, e a equilibrar empatia com responsabilidade. É trabalho invisível, mas é trabalho difícil, e aprender como carregá-lo de forma sustentável é uma das partes mais difíceis da função.

• Como equilibra dados e empatia ao tomar decisões sobre clientes?

No fim do dia, trata-se realmente de combinar insights baseados em dados com compreensão humana. Os dados dão-nos padrões, tendências e evidências do que está a acontecer em escala; coisas como taxa de adoção, taxas de cancelamento, net promoter scores (NPS) ou reclamações repetidas. Mas os números sozinhos não contam uma história completa.

A empatia traz contexto. Ajuda-nos a compreender as emoções e motivações por trás dos dados. Então, na prática, uso dados para identificar onde é necessária ação e depois aplico empatia para orientar como agimos. Isso garante que as decisões não são apenas eficientes, são significativas e centradas no ser humano. Os melhores resultados para o cliente acontecem na interseção de ambos.

• Qual é uma lição da sua formação científica que ainda influencia o seu trabalho hoje?

Seria a tomada de decisões baseada em dados. Na CX, esta mentalidade traduz-se diretamente: tomo decisões fundamentadas em insights de clientes, métricas relevantes e observações da vida real, em vez de confiar apenas no instinto ou precedente. Ao mesmo tempo, mantém-me curiosa, sempre a testar, a iterar e a procurar padrões que revelem como melhorar o nosso envolvimento com o cliente e experiências.

Outra lição é a "mentalidade de possibilidade", a crença de que nenhum problema está sem solução. Ajuda-me a abordar desafios metodicamente, explorar múltiplos ângulos e manter-me resiliente até haver um caminho a seguir.

• Qual é a história de cliente mais gratificante que encontrou na Cowrywise?

De vez em quando, conheço alguém aleatório que me conta como a Cowrywise ajudou a transformar as suas finanças. As histórias são geralmente incrivelmente gratificantes e satisfatórias. Uma coisa é ver clientes na base de dados a tomar ações; outra é ver pessoas reais a dizer-nos como essas ações mudaram as suas vidas para melhor.

• Quando não está a trabalhar, qual é a sua forma favorita de descontrair ou recarregar?

Adoro arte, embora ainda não possua uma obra-prima. Mas visito frequentemente galerias de arte e vejo peças de teatro ao vivo, particularmente musicais. A praia também é um dos meus lugares favoritos para relaxar. Acho o som das ondas incrivelmente relaxante.