Enor Izomorは、富裕層管理およびヘルスケア分野で約10年の経験を持つカスタマーエクスペリエンスリーダーです。顧客満足度、維持率、持続可能なビジネス成長を促進するカスタマーエクスペリエンス戦略の設計と実行において実績があります。また、急速に成長する顧客基盤に対するCXのスケーリング、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの最適化、ハイパフォーマンスチームの構築と率いることにおいても成功を収めています。Enorは、人間中心のリーダーシップ、卓越した業務遂行、テクノロジーを活用した効率的で影響力のあるユーザー体験の大規模な提供で知られています。
テクノロジー業界に入る前、Enorは医学生化学と遺伝学を学び、批判的思考と細部への注意を払うことを学びました。これらのスキルを現在、顧客行動の理解とより良いシステム構築に応用しています。職務以外では、Enorはユーザー体験について執筆し、学ぶコミュニティを構築し、テクノロジーが日常生活をどのように簡素化できるかを探求しています。プライベートでは、アートギャラリーを訪れたり、劇場公演を観たりすることを楽しんでいます。
基本的に、私の仕事は、人々が当社のアプリやサービスを使用するときに幸せであることを確認することです。私は、お客様と接する人々が、誰かが助けを必要としているときに、親切で、役に立ち、迅速に対応する方法を学ぶのを手伝います。何かが分かりにくかったり、壊れていたりする場合は、もっと多くの人が使いやすくなるように修正するのを手伝います。また、お客様の声に耳を傾け、何が好きで何が嫌いかを理解し、より良いものにしていくことを確実にします。つまり、私の仕事は、助ける人であり問題解決者のようなもので、誰もが良い体験をできるようにすることです。
かわいい答えは好奇心です。本当の答えは、毎日感情的に疲弊することなく意義のある影響を与えたいという深い願望です。
私は常に公衆衛生の分野で働くことを夢見ており、そこでキャリアをスタートさせましたが、この分野の現実と病気に常にさらされることが、私には持続可能ではないことが、非常に早い段階で明らかになりました。あらゆる種類の病気と闘う人々と密接に働く医療従事者は、本当に私たちの賞賛に値します。その仕事を毎日行うには、信じられないほどの強さが必要です。テクノロジーは、プロセスで自分を失うことなく、大規模に意義のある問題を解決し、人々の生活を改善し、影響に近い場所にいる方法となりました。
本当に3つのことです。まず、毎日一緒に働く人々です。私は、良い仕事をし、お客様に正しく対応することを本当に大切にする、信じられないほど賢く、親切で、意欲的な人々と一緒に働くことができて幸運でした。そのような環境は、モチベーションを維持し、挑戦し、一貫して現れることに興奮させてくれます。
次に、私が行う仕事の影響です。Cowrywiseでは、仕事は抽象的ではありません。私たちが構築するものと、お客様をサポートする方法が、お客様の財務的自信、習慣、長期的な結果に直接どのように影響するかを明確に見ることができます。私の貢献が人々がお金についてより良い決定を下すのに役立つことを知ることは、仕事を深く意義のあるものにしています。
そして最後に、私自身の個人的な財務における本当の価値です。Cowrywiseで働くことは、単なる仕事ではありませんでした。それは、私がお金について考える方法を変えました。私は、自分の金融生活に規律、明瞭さ、長期的思考を組み込んできました。その個人的な変革は、毎日、使命への信念を強化しています。
また3つ挙げます。感情調節、回復力、適応力です。ユーザー体験では、2つの同じ日はなく、物事が計画通りに進むことはほとんどありません。システムが故障したり、お客様がイライラしたり、優先順位が変わったりしたときに、冷静で落ち着いていられることが、すべての違いを生みます。感情調節により、深く耳を傾け、ノイズから信号を分離し、その瞬間のプレッシャーに反応するのではなく、思慮深く対応することができます。
回復力は、困難な日々、繰り返される課題、進歩が遅く見えない期間を通じて現れ続けることを可能にするものです。それは、迅速に回復し、挫折から学び、仕事が感情的に要求が高い場合でも、自分自身のモチベーションを維持する能力です。
適応力は、絶えず変化する環境で効果的であり続けるのに役立つものです。進化するお客様の期待、新しいツール、または変化する事業の優先順位のいずれであっても、焦点を失うことなく迅速に調整する能力は重要です。また、お客様とチームメンバーの両方がいる場所で会い、状況が変化するにつれてアプローチを進化させることも意味します。
加盟店／ユーザー管理役割に成長するには、まず基本を優れている必要があります。深い製品知識、強力な問題解決スキル、優れたコミュニケーションスキル、一貫した提供です。そこから、個々のチケットを超えて考え始め、パターン、根本原因、大規模でより良い体験を生み出すプロセス改善に焦点を当てます。
次に、正式な肩書きを持つ前であっても、小規模なイニシアチブを主導し、ワークフローを改善し、チームメイトをサポートすることで、早期に主体性を持ちます。同時に、人間関係スキルに大きく投資します。コミュニケーション、ステークホルダー加盟店／ユーザー管理、コーチング、フィードバックの提供です。CX加盟店／ユーザー管理には、しばしば変化と競合する優先順位が含まれます。
最後に、そして最も重要なことは、事業に専念コンテキストを理解することです。CXが収益に与える影響を学びます。顧客獲得と維持、成長(あなたが代表する事業に専念にとってそれが何を意味するにせよ)、そしてもちろん収益です。また、お客様のインサイトを、ステークホルダーにとって明確で実行可能なインプットに変換する練習をしてください。卓越した運用、人々のリーダーシップ、事業に専念認識を組み合わせると、すでに加盟店／ユーザー管理レベルで運営しています。
自分のものと一緒に複数の当事者の感情を加盟店／ユーザー管理することです。これは実際、あらゆるチームリーダーシップの地位に伴うものです。
優れたCXリーダーは、イライラしたり不安を感じているお客様、負担がかかっているチームメンバー、その他のステークホルダーを含む、他の人々の感情のためのスペースを常に保持しています。CXリーダーとして、そのプレッシャーを吸収し、安定を保ち、ストレスをラインの下に渡すことなく思慮深い決定を下す必要があることがよくあります。
人々が十分に話さないことは、「オフ」になることがめったにないということです。物事がうまくいっている場合でも、先を考え、話されたお客様のニーズと話されていないお客様のニーズに耳を傾け、問題を予測し、チームとステークホルダーを関与させ、共感と説明責任役割のバランスを取っています。それは目に見えない仕事ですが、大変な仕事であり、それを持続可能に運ぶ方法を学ぶことは、役割の最も困難な部分の1つです。
結局のところ、それは本当にデータ駆動型のインサイトと人間の理解を組み合わせることです。データは、パターン、トレンド、大規模で何が起こっているかの証拠を提供します。採用率、解約率、ネットプロモータースコア(NPS)、または繰り返しの苦情のようなものです。しかし、数字だけでは完全なストーリーを語りません。
共感はコンテキストをもたらします。それは、データの背後にある感情と動機を理解するのに役立ちます。したがって、実際には、データを使用してアクションが必要な場所を特定し、次に共感を適用して行動方法をガイドします。それは、決定が単に効率的であるだけでなく、意味があり、人間中心であることを保証します。最高のお客様の結果は、両方の交差点で起こります。
それはデータ駆動型の意思決定です。CXでは、この考え方は直接翻訳されます。私は、本能や先例だけに頼るのではなく、お客様のインサイト、関連するメトリクス、実際の観察に基づいて決定を下します。同時に、それは私を好奇心旺盛に保ち、常にテストし、反復し、お客様のエンゲージメントと体験をより良くする方法を明らかにするパターンを探しています。
もう1つのレッスンは、「可能性の考え方」、つまり解決策のない問題はないという信念です。それは、課題に体系的に取り組み、複数の角度を探求し、前進する道があるまで回復力を維持するのに役立ちます。
時々、Cowrywiseが彼らの財務をどのように変革するのを助けたかを教えてくれるランダムな誰かに会います。ストーリーは通常、信じられないほどやりがいがあり、充実しています。データベース上のお客様が行動を起こしているのを見るのは1つのことです。実際の人々が、それらの行動が彼らの生活をどのように改善したかをあなたに伝えるのを見るのは別のことです。
私はアートが大好きですが、まだ傑作を所有していません。しかし、私はよくアートギャラリーを訪れ、ライブプレイ、特にミュージカルを見ます。ビーチも、リラックスするのに私のお気に入りの場所の1つです。波の音は信じられないほど心地よいと感じます。
