آیا واتساپ می‌تواند مراقبت‌های بهداشتی را در غنا قابل پیش‌بینی کند؟ ریویا چنین فکر می‌کند

بیش از یک دهه، جاب کونادو، یک تکنسین برق ۳۳ ساله در کوماسی، دومین شهر بزرگ غنا، برای مراقبت‌های پزشکی خود به طرح بیمه ملی سلامت کشور (NHIS) متکی بود. با این حال، برای او، مراجعات معمول به بیمارستان اغلب به آزمونی برای صبر تبدیل می‌شد.

کونادو گفت: "گاهی اوقات به بیمارستان می‌روید و ساعت‌ها در صف می‌مانید. و حتی در آن صورت، ممکن است درمان یا داروی مورد نیاز خود را دریافت نکنید. به شما می‌گویند داروهای با کیفیت را از بیرون بخرید و فقط مسکن به شما می‌دهند. من معمولاً تمام روز را در بیمارستان می‌گذراندم که بسیار استرس‌زا بود."

NHIS که در سال ۲۰۰۳ تاسیس شد، برای ارائه پوشش سلامت جهانی و کاهش هزینه‌های پزشکی از جیب شهروندان غنا طراحی شده بود. در سال‌های اولیه، طیف گسترده‌ای از درمان‌ها و داروها را با حداقل هزینه پوشش می‌داد. با گذشت زمان، بازپرداخت‌های تاخیری، کمبود منابع و شکاف‌ها در پوشش، دسترسی را برای بسیاری از کاربران به طور فزاینده‌ای غیرقابل پیش‌بینی کرده است. 

با ادامه این چالش‌ها، کارفرمایان به طور فزاینده‌ای به طرح‌های بازپرداخت موردی روی می‌آورند و به جای ارائه پوشش بهداشتی ساختاریافته، هزینه‌های پزشکی کارکنان را بازپرداخت می‌کنند.

برای کارمندان، این اغلب به معنای پرداخت از جیب در ابتدا و انتظار هفته‌ها یا حتی ماه‌ها برای بازپرداخت بود.

این تجربه اکنون برای برخی از شهروندان غنایی از طریق Rivia، یک استارتاپ فناوری سلامت که در سال ۲۰۲۴ توسط ایزیدور کپوتوفه تاسیس شد، در حال تغییر است. این پلتفرم قصد دارد دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی را برای کارکنان شرکت‌های کوچک و متوسط (SME) و کاربران فردی از طریق یک برنامه مراقبت مجازی رایگان دوباره تصور کند. 

به جای اینکه به عنوان یک بیمه‌گر سنتی عمل کند، Rivia چیزی را ارائه می‌دهد که آن را "دسترسی به سلامت" می‌نامد، یک سیستم مبتنی بر اشتراک که برای تضمین دسترسی به مراقبت از طریق مشاوره‌های مجازی و حضوری طراحی شده است، با پرداخت‌ها و نسخه‌های دیجیتالی مدیریت شده.

مراقبت‌های بهداشتی از طریق واتساپ

برای کاربران Rivia، مراقبت‌های بهداشتی در واتساپ آغاز و ادامه می‌یابد، از رزرو وقت ملاقات گرفته تا مشاوره‌های مجازی و تحویل نسخه. این پلتفرم به واتساپ متکی است زیرا بیماران از قبل روزانه از آن استفاده می‌کنند و نیازی به دانلود یا یادگیری یک برنامه جدید نیست و مراقبت را حتی برای کاربران کم درآمد فوری قابل دسترس می‌کند.

کونادو برای اولین بار در آذر ۱۴۰۴ از Rivia استفاده کرد. پس از ثبت نام، هنگامی که بیمار شد از طریق واتساپ تماس گرفت. 

او گفت: "خودم را معرفی کردم، به آن‌ها گفتم از کدام شرکت هستم و آن‌ها فوراً پاسخ دادند. آن‌ها پرسیدند مشکل چیست، من با تایپ کردن یا ارسال پیام صوتی توضیح دادم و سپس آن‌ها یک لینک برای رزرو وقت ملاقات با پزشک برایم فرستادند."

سیستم به طور خودکار قرار ملاقات‌ها را تایید می‌کند، یادآوری‌ها را ۳۰ و پنج دقیقه قبل از زمان برنامه‌ریزی شده ارسال می‌کند و پیگیری‌ها را مدیریت می‌کند. 

پس از مشاوره، بیماران تشخیص و نسخه خود را از طریق واتساپ دریافت می‌کنند. داروها با داروخانه‌های شریک نزدیک هماهنگ می‌شوند و بیماران می‌توانند رسیدها را مستقیماً از طریق همان کانال برای بازپرداخت ارسال کنند.

کپوتوفه گفت: "برنامه‌های مراقبت مجازی اغلب شکست می‌خورند زیرا مردم را مجبور به استفاده از یک برنامه جدید می‌کنند. واتساپ به ما اجازه می‌دهد بیماران را در جایی که از قبل هستند ملاقات کنیم، دسترسی فوری و آشنا را فراهم می‌کند و پذیرش مشاوره‌های مجازی را در سراسر شبکه ما افزایش می‌دهد."

درون RiviaOS

در حالی که واتساپ دسترسی بیماران را ساده می‌کند، ستون فقرات فنی Rivia یک پلتفرم اختصاصی به نام RiviaOS است. این سیستم از خرید Waffle، یک شرکت SaaS غنایی متمرکز بر مدیریت بیمارستان و موجودی، بلافاصله پس از راه‌اندازی Rivia در فروردین ۱۴۰۳ رشد کرد. ابزارهای Waffle با نام تجاری RiviaOS تغییر نام یافت و اکنون سوابق بیماران، گردش کار کلینیک، برنامه‌ریزی، صورت‌حساب و مدیریت عملیاتی را در سراسر شبکه یکپارچه می‌کند.

به گفته کپوتوفه، این یکپارچه‌سازی به مراقبت اجازه می‌دهد به طور یکپارچه بین محیط‌های مجازی و فیزیکی حرکت کند. 

او گفت: "مشاوره‌های مجازی در RiviaOS مستند می‌شوند. هنگامی که یک ارائه‌دهنده بیمار را برای یک ملاقات حضوری ارجاع می‌دهد، بیمار از طریق یک رمز عبور یکبار مصرف به دسترسی به سوابق اجازه می‌دهد. ارائه‌دهنده گیرنده می‌تواند فوراً سوابق بیمار را مشاهده کند و مراقبت را ادامه دهد."

در بیمارستان ترزا در آکرا، یکی از اولین کلینیک‌هایی که به Rivia پیوست، این تغییرات در عملیات روزمره قابل مشاهده است. دکتر ساموئل نای، نسخه‌پیچ مرکز مراقبت‌های بهداشتی اولیه، گفت که بیمارستان در مرحله آزمایشی به Rivia پیوست.

نای گفت: "در آن زمان، ما در حال انتقال از سوابق کاغذی بودیم و فراتر از مراقبت‌های زایمان گسترش می‌یافتیم، اما زیرساخت‌هایی برای پشتیبانی از آن نداشتیم. Rivia سیستم‌ها، فناوری و آموزش‌هایی را ارائه داد که این تغییر را ممکن کرد.

به گفته نای، سوابق بیماران، صورت‌حساب و هماهنگی مراقبت اکنون از طریق RiviaOS مدیریت می‌شوند و فرآیندهای دستی را جایگزین می‌کنند و اصطکاک اداری را کاهش می‌دهند. 

او گفت: "اکنون همه چیز بر روی سیستم عامل اجرا می‌شود. این کار ما را ساختاریافته‌تر، قابل پیش‌بینی‌تر و آسان‌تر برای مدیریت کرده است."

مدل متفاوت بیمه

Rivia با تمرکز بر دسترسی به جای تضمین ریسک، خود را از بیمه سنتی متمایز می‌کند. 

کپوتوفه گفت: "بیمه بر اساس محرومیت ساخته شده است. دسترسی به سلامت این را معکوس می‌کند. همه شایسته یک در ورودی به مراقبت هستند و سیستم باید باز کردن آن در را آسان کند."

این موقعیت‌یابی Rivia را در رقابت با هر دو بیمه‌گران سلامت سنتی و پلتفرم‌های بهداشتی دیجیتال محور قرار می‌دهد. بیمه‌گران معمولی مانند Nationwide و Acacia در درجه اول به عنوان واسطه‌های مالی عمل می‌کنند، حق بیمه جمع‌آوری می‌کنند و مراقبت‌های ارائه شده توسط ارائه‌دهندگان شخص ثالث را بازپرداخت می‌کنند.

Rivia همچنین با استارتاپ‌های فناوری سلامت مانند MPharma و MinoHealth AI Labs همپوشانی دارد و مشاوره‌های مجازی و هماهنگی مراقبت را ارائه می‌دهد. اما کپوتوفه استدلال کرد که اکثر آن‌ها در دسترسی دیجیتال متوقف می‌شوند. 

او گفت: "برنامه‌ها به تنهایی مراقبت‌های بهداشتی ارائه نمی‌دهند. مزیت ما زیرساخت فیزیکی پشت فناوری است. ما می‌توانیم یک بیمار را از یک چت واتساپ به یک کلینیک، آزمایشگاه‌ها و نسخه‌ها منتقل کنیم بدون اینکه سفر مراقبت را بشکنیم."

این ترکیب از کلینیک‌های فیزیکی و دسترسی دیجیتال همچنین شکل می‌دهد که Rivia چگونه درآمد کسب می‌کند.

برای کارفرمایان، Rivia یک مدل تجاری به تجاری را اجرا می‌کند که مستقیماً به ارائه خدمات مرتبط است. شرکت‌ها یک هزینه عضویت سالانه ثابت ۴۰ دلار برای هر کارمند پرداخت می‌کنند که دسترسی به فناوری و خدمات مراقبت مجازی Rivia را پوشش می‌دهد. 

کارفرمایان همچنین می‌توانند به یک ترتیب مراقبت بدون نقدینگی اضافی انتخاب کنند که برای قابل پیش‌بینی کردن هزینه‌های سلامت طراحی شده است. پرداخت‌ها به کلینیک‌های شریک انجام می‌شود که سپس مراقبت را به کارکنان از طریق سیستم Rivia ارائه می‌دهند. کپوتوفه گفت، به عنوان سازمان‌دهنده اصلی مراقبت و خریدار اعضا، Rivia از این ترتیب حاشیه سود کسب می‌کند.

برای افراد خارج از اشتغال رسمی، شرکت یک مدل موازی را اجرا می‌کند. چیزی که قبلاً یک پیشنهاد رایگان بود، اکنون به یک کارت مراقبت مجازی کم‌هزینه با قیمت ۹ دلار در سال تبدیل شده است که به طور خاص برای استفاده انبوه طراحی شده است. 

کارت از طریق یک شبکه در حال گسترش از عاملان که در جوامع و داروخانه‌ها فعالیت می‌کنند فروخته می‌شود و از یک رویکرد توزیع مشابه خدمات پول تلفن همراه استفاده می‌کند. در حالی که مؤلفه مراقبت مجازی با حداقل هزینه ارائه می‌شود، کپوتوفه گفت که به عنوان یک کانال خرید عمل می‌کند که حجم بیماران را به کلینیک‌های Rivia هدایت می‌کند.

در سطح تسهیلات، کاربران برای تشخیص‌های فیزیکی و داروها پرداخت می‌کنند و به شرکت اجازه می‌دهند ارزش را در کل سفر بیمار، از اولین مشاوره واتساپ گرفته تا درمان حضوری و تحویل نسخه، به دست آورد.

در کلینیک‌ها، ارائه‌دهندگان به جای جایگزینی کامل NHIS، در کنار آن به فعالیت خود ادامه می‌دهند. 

نای گفت: "ما هنوز NHIS را در کنار Rivia اجرا می‌کنیم. مردم با NHIS وارد می‌شوند و ما به آن‌ها رسیدگی می‌کنیم. دیگران با Rivia می‌آیند. تفاوت در قابل پیش‌بینی بودن و کیفیت است."

Rivia در سطح کلینیک

از زمان راه‌اندازی، Rivia می‌گوید با ۵۲ کلینیک شریک شده و بیش از ۵۰,۰۰۰ بیمار را تحت تاثیر قرار داده است. حدود ۷۰٪ از مشاوره‌ها به صورت مجازی آغاز می‌شوند و تریاژ فعال شده با هوش مصنوعی علائم را از طریق واتساپ جمع‌آوری می‌کند و بیماران را به طور مناسب هدایت می‌کند.

برای کلینیک‌هایی مانند بیمارستان ترزا، حجم بیماران افزایش یافته است، اگرچه همیشه به شکل یکنواخت نیست. 

نای گفت: "قبلاً، ما روزی سه یا چهار بیمار می‌گرفتیم که بیشتر آن‌ها بدون قرار قبلی بودند. با Rivia، ما اکنون به طور متوسط بین هشت تا ۱۵ بیمار داریم. گاهی سه برابر می‌شود، گاهی نه، اما بسیار بهتر از قبل است."

مهم‌تر از آن، قرار ملاقات‌ها جایگزین عدم قطعیت شده‌اند. نای گفت: "قبلاً، شما به امید اینکه کسی بیاید سر کار می‌آمدید. اکنون، شما از قبل می‌دانید چه کسی را خواهید دید زیرا مردم قرار ملاقات رزرو کرده‌اند."

با این حال، چالش‌ها باقی مانده است. نای به شکاف‌ها در نحوه همگام‌سازی موجودی‌های داروخانه با سیستم و نیاز به ابزارهای ارتباط داخلی بهتر در RiviaOS، مانند اعلان‌های لحظه‌ای بین آزمایشگاه‌ها و نسخه‌پیچ‌ها اشاره کرد. در حال حاضر، برخی از به‌روزرسانی‌ها به صورت دستی انجام می‌شوند و کارکنان هنوز برای هماهنگی داخلی به تماس‌های تلفنی متکی هستند.

مقیاس‌بندی و گسترش

مقیاس‌بندی پلتفرم فشار عملیاتی و فنی را ارائه می‌دهد. 

کپوتوفه گفت: "هر بار که یک شرکت یا کلینیک جدید اضافه می‌کنیم، کل ماشین باید ارتقا یابد تا کیفیت کاهش نیابد. تقاضا برای دسترسی ساده به مراقبت‌های بهداشتی عظیم است. آزمون واقعی مقیاس‌بندی زیرساخت ما به اندازه کافی سریع است."

در سال ۲۰۲۴، Rivia یک دور پیش-سید ۲۰۰,۰۰۰ دلاری از Kaleo Ventures، Fast Forward Ventures، Chanzo Capital و Taurus Venture Capital برای ساخت RiviaOS، ارتقا کلینیک‌ها و گسترش شبکه خود جمع‌آوری کرد. شرکت اکنون در حال جمع‌آوری یک دور سید برای مقیاس‌بندی دسترسی به سلامت کارکنان در غنا و حمایت از گسترش منطقه‌ای است.

Rivia در حال آماده شدن برای گسترش به نیجریه، ساحل عاج و کنیا است و مدل خود را با مقررات محلی، ساختارهای قیمت‌گذاری و مشارکت‌های کلینیک تطبیق می‌دهد. طبقه‌بندی نظارتی به عنوان یک ملاحظه کلیدی باقی می‌ماند زیرا شرکت راهبری می‌کند که آیا به عنوان یک ارائه‌دهنده، بیمه‌گر یا یک دسته کاملاً جدید دیده می‌شود.

در غنا، مدل‌های تامین مالی مراقبت‌های بهداشتی عمدتاً از طریق اداره بیمه ملی سلامت تنظیم می‌شوند که بر طرح‌های مبتنی بر بیمه نظارت می‌کند، در حالی که تسهیلات فیزیکی تحت آژانس نظارتی تسهیلات سلامت قرار دارند. Rivia به عنوان یک بیمه‌گر عمل نمی‌کند و مراقبت را مستقیماً به عنوان یک تسهیلات سلامت مستقل ارائه نمی‌دهد. در عوض، به عنوان یک پلتفرم دسترسی و پرداخت عمل می‌کند که بین کارفرمایان، بیماران و کلینیک‌های دارای مجوز قرار دارد.

به گفته کپوتوفه، این امر مشارکت مداوم با تنظیم‌کنندگان را برای روشن کردن نحوه برخورد با مدل در چارچوب‌های موجود لازم کرده است. شرکت ایجاد یک رویکرد نظارتی متمایز برای پلتفرم‌های دسترسی به سلامت، جدا از نظارت سنتی بیمه را پیشنهاد کرده است، در حالی که به رعایت حفاظت از داده‌ها و مقررات سطح تسهیلات ادامه می‌دهد.

برای کپوتوفه، جاه‌طلبی بلندمدت فراتر از رشد شرکت است. 

او گفت: "پنج سال از اکنون، ما می‌خواهیم مراقبت‌های بهداشتی در آفریقا به آسانی دو کلیک باشد. یک عضویت، مراقبت تضمین شده و سیستمی که کلینیک‌ها، کارفرمایان و بیماران همه متصل هستند."

Rivia شرط می‌بندد که جاسازی فناوری، شبکه‌های کلینیک و دسترسی پیش‌پرداخت شده در یک سیستم واحد می‌تواند مراقبت‌های بهداشتی تکه‌تکه و از جیب را به چیزی قابل پیش‌بینی و انسانی تبدیل کند. اینکه آیا این مدل می‌تواند در سراسر آفریقا مقیاس‌بندی شود، باید دید، اما برای بیمارانی مانند کونادو و کلینیک‌هایی مانند بیمارستان ترزا، این از قبل نشان‌دهنده یک تغییر معنادار در نحوه دسترسی و ارائه مراقبت است.