Coinbase se enfrenta a la furia de los clientes — Ejecutivo promete hacerlo mejor
Coinbase ha enfrentado semanas de enojo por parte de usuarios que dicen que el cambio es lento para responder cuando necesitan ayuda. Los informes han revelado que la frustración creció aún más después de una importante filtración de datos que expuso detalles sensibles de más de 69.000 clientes. Ahora, la compañía promete cambiar la forma en que maneja el soporte.
Plan de Cuatro Pilares Para Arreglar el Servicio
El Director Senior Wes Griffith admitió que los clientes no han estado satisfechos. Anunció una estrategia de cuatro pilares destinada a reparar la relación con los usuarios.
El primer paso es detectar problemas en el producto mismo antes de que las personas necesiten pedir asistencia.
El segundo paso impulsará más automatización y opciones de auto-servicio para que los problemas simples puedan resolverse sin contactar a un agente.
La tercera parte del plan es facilitar el contacto con un humano real cuando sea necesario. Muchos usuarios se han quejado de quedarse atrapados en bucles con chatbots, repitiendo sus problemas sin obtener respuestas reales.
El cuarto pilar se centra en la calidad del soporte en vivo, con capacitación y mejores herramientas prometidas para el personal. Coinbase dice que menos transferencias entre agentes ya están ayudando a los clientes a resolver sus problemas más rápido.
La Filtración de Datos Alimentó la Ira
La reacción negativa alcanzó su punto máximo después de que un empleado de TaskUs que trabajaba para Coinbase fuera acusado de robar y vender registros de clientes.
Según los informes, hasta 200 archivos de clientes al día fueron fotografiados y ofrecidos a la venta. Se tomaron nombres, números de teléfono, correos electrónicos e incluso imágenes de identificación gubernamental.
Coinbase ha enfatizado que no se tocaron contraseñas, claves privadas o fondos.
La compañía terminó los vínculos con los involucrados en la filtración y está trabajando más estrechamente con las fuerzas del orden. También está avanzando hacia la creación de un centro de servicio al cliente con base en EE. UU., una medida que podría ayudar a reducir la dependencia de proveedores externos.
Primeros Signos de CambioSegún los últimos números, la satisfacción del cliente mejoró alrededor del 20% en agosto en comparación con los meses anteriores.
La tasa de transferencias de contacto, cuando el caso de un cliente se transfiere entre agentes, ha bajado a aproximadamente el 10%. Coinbase dice que estos primeros resultados muestran progreso, pero el esfuerzo está lejos de completarse.
La seguridad y el servicio siguen bajo la lupa. Los reguladores continúan investigando, y los usuarios siguen cuestionando si los cambios se mantendrán con el tiempo. Muchos clientes quieren ver tiempos de respuesta más rápidos y más transparencia sobre cómo se rastrean los problemas.
La promesa de Coinbase es simple: escuchar más de cerca y responder más rápido. Si la compañía puede convertir ese compromiso en una mejora duradera es algo que tanto los clientes como los reguladores estarán observando de cerca.
Imagen destacada de Money; Getty Images, gráfico de TradingView
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